Conoce secretos de la psicología del consumidor, claves para crear experiencias y motivar la elección de tu restaurante
Detrás de cada plato, cada ambiente y cada servicio, se esconde una compleja psicología que define la elección del cliente a la hora de ir a un restaurante.
Si bien la calidad de la comida es un factor fundamental, la decisión del comensal va más allá del menú. La experiencia gastronómica completa, desde la atmósfera del restaurante hasta el servicio que le brindan en el establecimiento, juegan un papel determinante en la percepción del cliente.
Según un estudio de Technomic, el 59% de los consumidores considera que la calidad de los ingredientes es el factor más importante al elegir un restaurante . Sin embargo, hay mucho más detrás de la elección de un lugar para comer.
¿Qué motiva la elección de un restaurante?
Tienes un restaurante y te preguntas con frecuencia ¿qué ha traído a este nuevo comensal hasta mi establecimiento?¿cómo puedo hacer para llegar a nuevos clientes? ¿cual es el comportamiento del consumidor? Pues bien, en el mundo del marketing esto se llama proceso de decisión de compra e incluye importantes pasos que encontrarás aquí con enfoque en negocios gastronómicos.
Proceso de decisión de compra
En el año 1910, el reconocido psicólogo y filósofo Philip Kotler presentó al mundo un modelo revolucionario: las cinco etapas del proceso de decisión de compra. Que lo entiendas te permitirá estar en los zapatos de un cliente y tratar de comprender porque adquiere algún producto o servicio.
¿Qué necesidad suple mi restaurante?
El mundo de la gastronomía es un escenario fascinante donde se entrelazan necesidades fisiológicas, deseos y aspiraciones de los comensales. En esta primera etapa del proceso de decisión de compra, debes comprender las motivaciones profundas del cliente para guiarlo hacia una experiencia culinaria inolvidable.
En 1943, el psicólogo Abraham Maslow nos brindó una herramienta invaluable: la pirámide de las necesidades humanas. Esta teoría nos permite entender que las decisiones de compra no solo se basan en la necesidad de comer para calmar el hambre, sino que también responde a deseos y aspiraciones de otro nivel.
Podríamos entonces decir que aunque en la pirámide, el sector gastronómico se ubica en la base respondiendo a la necesidad fisiológica de alimentación, ascendiendo en ella descubrimos necesidades más complejas como la seguridad, la afiliación y hasta la autorrealización, a las cuales tambien un restaurante respondería.
Hoy en día, la practicidad juega un papel importante en la decisión de comer fuera. El «fast food» es un ejemplo de una industria global que responde a esta necesidad fisiológica.
Por otro lado, los restaurantes con espacios pensados para compartir momentos con amigos, familia, celebrar ocasiones especiales y desconectarse de la rutina, sin duda responden a necesidades de seguridad y afiliación.
También hay quienes en su necesidad de reconocimiento buscan restaurantes que les hagan sentir importantes y que validen su identidad.
La elección del lugar puede estar influenciada por el estatus social, los sitios que estén tendencia y las marcas que les hagan sentirse representados.
Las personas autorealizadas buscan experiencias gastronómicas nuevas, innovadoras, llenas de detalles, con sabores y técnicas de vanguardia, así que para ellos los restaurantes de alta cocina, cocina fusión y experimental son su elección.
¿Cómo buscan mi restaurante?
En la segunda etapa del proceso de decisión de compra, el cliente, impulsado por una necesidad, se embarca en una búsqueda de información para satisfacerla.
En la actualidad el consumidor recurre a diversas fuentes de información, como:
- Voz a voz: Las recomendaciones de familiares y amigos que son altamente valoradas y muy confiables.
- Internet: La búsqueda en línea es una herramienta poderosa para obtener información detallada y comparar opciones.
- Publicidad: Tanto la publicidad digital como la tradicional que influiyen en la percepción del cliente sobre diferentes marcas y productos.
Tu reto aquí para que sea tu restaurante el elegido, está en que respondas a alguna de las necesidades mencionadas anteriormente, y que logres estar en el «top of mind» para ser considerado como una opción viable en el momento de la elección.
Esto se logra a través de estrategias de marketing de marca efectivas que generen confianza, reconocimiento y recordación.
¿Tu restaurante es una alternativa?
Restaurantes de fast food hay miles, restaurantes que tengan una carta con platos parecidos a los que ofreces, seguramente también existen, así que ¿cómo puedes ser considerado una alternativa para el cliente?
La decisión final estará fuertemente influenciada por la percepción que tenga el comensal de cada marca. Esta percepción se construye a través de diversos factores, como:
Calidad de la comida
Este es quizás el factor más influyente en la decisión de un cliente. Los comensales buscan una experiencia gastronómica que ofrezca sabores únicos con ingredientes frescos.
Según un estudio de National Restaurant Association, el 80% de los clientes considera la calidad de la comida como el factor más importante al elegir un restaurante .
Servicio al cliente
Un personal bien capacitado que proporcione un servicio amable, atento y eficiente puede ser la clave del éxito en tu restaurante.
Un estudio de Deloitte revela que el 60% de los clientes priorizan el servicio al cliente al decidir dónde comer . En el ámbito de la gastronomía, esto implica un conocimiento profundo del menú de restaurante, recomendaciones personalizadas y atención a los detalles.
5 estrategias para mejorar la experiencia de tus comensales en el 2024
Ambiente y atmósfera
La decoración, la música, la iluminación y el diseño del espacio contribuyen a crear una atmósfera que puede atraer o alejar a los clientes.
Ubicación y conveniencia
Los clientes prefieren restaurantes que estén cerca de casa, trabajo o sus lugares de interés.
Además, la accesibilidad y el acceso a zonas de parqueaderos también son factores importantes. Para los restaurantes de alta gastronomía, ubicarse en zonas exclusivas o reconocidas puede ser una estrategia efectiva para atraer su público objetivo.
Precio y valor percibido
Los comensales buscan una relación calidad-precio que justifique el gasto.
Depende tu tipo de restaurante, cual sea la necesidad que busque responder y el público al que va dirigido debes tener un menú con precios de acuerdo al plato, la experiencia y el servicio que entregas.
Reputación y opiniones
La reputación de un restaurante, construida a través de recomendaciones, críticas y reseñas en línea, puede influir significativamente en la decisión de los clientes.
Plataformas como TripAdvisor, Yelp y Google Reviews permiten a los comensales compartir sus experiencias y evaluar los restaurantes. Entre mejor calificado estés mayor probabilidad existe.
Todos estos factores son muy influyentes en un cliente que busca un restaurante, si quieres ser su opción favorita, trabaja duro en ellos y aumenta las probabilidades de visita.
Decisión de compra
Llegó el momento de la verdad, el momento de la compra. Luego de investigar, evaluar alternativas y establecer sus intenciones de compra, el cliente finalmente toma la decisión. En la mayoría de los casos, este proceso se desarrolla de manera lógica basándose en la información recopilada de todos los ítems mencionados con anterioridad.
Si hiciste un check y cumples todos, tu restaurante es una opción que jamás pasará desapercibida, por el contrario si no estás teniendo en cuenta algún factor es hora de poner atención y realizar las optimizaciones necesarias.
Más allá de la compra: La evaluación de la experiencia!
Muchos piensan que el proceso de decisión de compra termina con el pago de la cuenta, pero la realidad es que este proceso continúa incluso después de la compra. En esta quinta etapa, el consumidor evalúa su experiencia y determina si fue positiva o negativa.
Tu meta como restaurante debe ser asegurarte que la experiencia del cliente supere sus expectativas. Esto se logra no solo satisfaciendo sus necesidades básicas, sino también brindando un valor agregado que lo sorprenda y lo haga sentir especial.
Ya lo sabes, en el mundo actual no basta con tener un buen producto o servicio. Para triunfar, necesitas conquistar a tus clientes en cada etapa del proceso de decisión de compra. Y la mejor manera de hacerlo es construyendo confianza.